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Management et performance
Le management de la qualité des services et le pilotage de la performance

5  jours intra
Dates à convenir
Lieu à convenir
disponible à distance
Frais pédagogiques

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Objectifs
  • Prendre en compte la qualité des services et piloter la performance de son organisation.
  • S’approprier les méthodes et outils indispensables à l’amélioration de la qualité des services rendus.
  • Apprendre à construire un projet qualité et le faire vivre.
  • Manager et "challenger" les équipes autour d’objectifs de qualité de service.
Programme pédagogique

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Le management de la performance des organisations publiques et de la qualité des services rendus

  • La qualité de service : définition
  • L’évaluation de la performance des organisations : démarches et indicateurs
  • Les tableaux de bord de pilotage de la performance des organisations
  • Les démarches de qualité de service
  • Intérêt, objectifs, enjeux internes et externes
  • Processus type
  • Le pilotage de la qualité par les processus
  • Management de la qualité et amélioration continue : Démarche et outils
  • Exigences et risques des démarches qualité
  • Adapter l’organisation aux démarches qualité
  • Les dimensions systémiques d’une organisation
  • L’impact des démarches qualité sur les différentes dimensions d’une Organisation
  • Conduire le changement pour adapter l’organisation aux enjeux et ambitions « qualité »

disponible à distance

La mobilisation des équipes et des collaborateurs autour d’objectifs de qualité de service

  • La notion d’objectifs « qualité » individuels et collectifs
  • Le management par objectif : transformer les axes stratégiques en objectifs opérationnels.
  • La construction d’une équipe, d’un collectif
  • Performance collective - performance individuelle : faire vivre la notion de performance au travers d’outils adaptés de GRH et de management des Ressources Humaines.
  • Les sources et leviers de motivation au travail. Faire de la qualité un moteur de la motivation des agents
  • Valoriser les contributions à l’amélioration de la qualité des services rendus.
  • Adapter son style de management à ses collaborateurs.
  • La communication managériale et les entretiens individuels de progrès.
Public concerné

Secrétaires Généraux,
Directeur généraux,
Directeurs,
Conseillers

Bon à savoir

Exemple de programme réalisable en 5 jours

Pré-requis

Avoir occupé ou occuper un poste en lien avec le thème de la formation

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