Communication et gestion des riverains dans la conduite de chantier

Deux sessions de formation ont été organisées sur 2 jours chacun, et destinées aux collaborateurs qui présentent les chantiers de la STIB (Société des transports intercommunaux de Bruxelles) aux riverains et/ou aux groupes les représentants.

Les objectifs pédagogiques étaient définis comme étant de permettre aux participants de disposer d'outils et de méthodes permettant de :

• Concevoir des dispositifs favorisant l’acceptabilité des riverains dans les phases chantiers de grands projets.
• Etre en capacité de mettre en oeuvre et suivre de tels dispositifs : organisation, rôles et missions, moyens techniques / juridiques / financiers, etc.
• Développer des approches participatives permettant d'impliquer les riverains dans la gestion des nuisances et en assurer les conditions de réussite.
• Ecouter, communiquer et négocier pour informer/ convaincre les riverains et installer la confiance.
• Gérer l'agressivité des détracteurs et les situations conflictuelles.

Ces actions de formation étaient articulées autour de deux thèmes principaux :

Journée 1 : La gestion des conflits avec des tiers dans la conduite de chantiers:

• La préparation pour éviter et maîtriser un conflit (un conflit peut souvent être évité ou au moins anticipé, être en éveil et savoir agir/ réagir, une expérience apprenante)
• L’analyse d’une situation conflictuelle (sa propre perception d’un conflit et ses mécanismes de défense, la juste perception de l’autre et de la situation)
• La gestion même du conflit (écouter mais aussi décoder les signaux faibles, avoir toujours une attitude constructive, être actif et s’affirmer, penser solutions et les argumenter)

Journée 2 : Principes et dispositifs de concertation / communication en phase chantier.

Les grands principes de communication chantier et projet avec le territoire, la gestion de l’appropriation par les riverains et le public impacté :

• Des impacts et des nuisances : une anticipation difficile à appréhender par les riverains et le public impacté !
• La perception des nuisances : des réponses et canaux adaptés pour chaque profil;
• L’intervention d’un collectif : Maîtrise d’ouvrage (MOA) et maîtrise d’oeuvre (MOE) et entreprises : multiplication des interlocuteurs et des messages. Une coordination à anticiper des publics pluriels : élus du territoire, riverains et habitants, usagers du territoire ;
• Une obligation de résultats (coûts et délais) : la communication un facteur de réussite du chantier ;
• Nature du chantier, durée et périmètre des travaux : comment gérer l’attente des riverains (urbanisme de transition, gérer la temporalité du chantier en racontant une histoire …) et identifier les territoires sensibles.

Préparation et animation de deux sessions de formation autour d’une démarche participative sur la base de situations vécues dans le cadre du Grand Paris Express et de chantiers menés par la STIB.

Mise en oeuvre d'une démarche pédagogique alternant les apports théoriques et des travaux individuels et collectifs sur la production d’un plan d’actions, la réponse apportée et les enseignements à retirer.

Les situations traitées concernaient les sujets suivants :

• Gouvernance, instances et compétences dédiées ; rôles des différents acteurs
• Outils et méthodes spécifiques :
  • Information et communication préalable : faire comprendre et voir le chantier,
  • Identifier les publics sensibles et mesures spécifiques
  • Évaluation partagée des nuisances pour des actions adaptées : mesures de précaution, prévention et compensation,
• Le chantier comme lieu de vie :
  • Processus de médiation et de dialogue de proximité : à l’échelle de la ville, du quartier, de la copropriété, etc
  • Implication du tissu associatif local,
  • Centralisation des remontées des riverains, mutualisation et réactivité des réponses.