Les formations à l'institut Forhom

Réussir sa relation client en traitant les réclamations avec succès

Gestion d'entreprise
  • formation en gestion d'entreprise : réussir sa relation client et traiter les réclamations avec succès

Objectifs de la formation

  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction client.
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients.
  • Apporter les solutions satisfaisantes face aux réclamations.

Dates et lieu de formation

  • du 08 au 12 octobre 2018
  • 1 semaine.
  • Paris- Guyancourt (France)

Prestation pédagogique

2 400 € par personne (hors transport et hébergement)

Hébergement (option)

L'hébergement en détail à partir de €/nuit soit € pour le séjour

Thème 1 – Comprendre les enjeux de qualité de la relation client

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités.
  • Savoir valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients.
  • Mesurer l'impact d'une relation de confiance avec ses clients.
  • Comprendre comment fidéliser le client :
    • quelles sont leurs attentes,
    • quelles compétences et aptitudes relationnelles sont nécessaires.
  • Gérer la dimension émotionnelle des contacts.

Thème 2 – Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

  • Comment repérer les insatisfactions clients et les prendre en considération : réclamation directe, forums, réseaux sociaux, blog, sites de notation...
  • Favoriser l'expression d'insatisfactions tout en les canalisants.
  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction et garantir un accueil par des personnes compétentes à l'écoute.
  • Construire et argumenter une solution satisfaisante.
  • Mesurer la satisfaction suite aux réponses apportées.
  • Contribuer à l'amélioration de la qualité de service - feedback.

Public concerné

  • Toute personne en contact direct ou indirect avec un client
  • Toute personne amenée à traiter les réclamations clients.

Bon à savoir

Cette formation inclut des exercices pratiques et des mises en situation pour mettre en apllication les méthodes et outils pour une relation client réussie ainsi que pour le traitement des réclamations clients.