Les formations clé en main

Réussir sa relation client en traitant les réclamations avec succès

Gestion d'entreprise
  • 20140924 153500 nego accord

Objectifs de la formation

  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction client.
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients.
  • Apporter les solutions satisfaisantes face aux réclamations.

Dates et lieu de formation

  • à définir selon vos disponibilités

Exemple de programme réalisable sur 5 jours

Thème 1 – Comprendre les enjeux de qualité de la relation client

  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités.
  • Savoir valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients.
  • Mesurer l'impact d'une relation de confiance avec ses clients.
  • Comprendre comment fidéliser le client :
    • quelles sont leurs attentes,
    • quelles compétences et aptitudes relationnelles sont nécessaires.
  • Gérer la dimension émotionnelle des contacts.

Thème 2 – Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

  • Comment repérer les insatisfactions clients et les prendre en considération : réclamation directe, forums, réseaux sociaux, blog, sites de notation...
  • Favoriser l'expression d'insatisfactions tout en les canalisants.
  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction et garantir un accueil par des personnes compétentes à l'écoute.
  • Construire et argumenter une solution satisfaisante.
  • Mesurer la satisfaction suite aux réponses apportées.
  • Contribuer à l'amélioration de la qualité de service - feedback.