Appui au secteur privé
Optimiser la relation client et traiter les réclamations avec succès

5  jours intra
Dates à convenir
Lieu à convenir
disponible à distance
Frais pédagogiques

Contactez nous pour recevoir un devis personnalisé

Objectifs
  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction client.
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients.
  • Apporter les solutions satisfaisantes face aux réclamations.
Programme pédagogique

disponible à distance

Gérer les clients insatisfaits

  • Comment repérer les insatisfactions clients et les prendre en considération : réclamation directe, forums, réseaux sociaux, blog, sites de notation...
  • Favoriser l'expression d'insatisfactions tout en les canalisants.
  • Comprendre les raisons de l'insatisfaction et garantir un accueil par des personnes compétentes à l'écoute.
  • Construire et argumenter une solution satisfaisante.
  • Mesurer la satisfaction suite aux réponses apportées.
  • Contribuer à l'amélioration de la qualité de service - feedback.

disponible à distance

Optimiser la relation client

  • Les étapes clés de la relation client :
  • l’accueil du client,
  • l’argumentation commerciale, l'acte de vente, la négociation du contrat,
  • l'exécution du contrat et la mise à disposition des biens et services,
  • l’après-vente et le conseil.
  • Les techniques relationnelles de gestion de la clientèle.

disponible à distance

Gérer les réclamations et les situations conflictuelles

  • Les raisons de l'insatisfaction.
  • Le traitement de l'insatisfaction.
  • La recherche des solutions satisfaisantes de part et d'autre.
  • La prévention des litiges.
  • La gestion des situations conflictuelles.

disponible à distance

Mettre le client au coeur de l'organisation

  • Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité.
  • Identifier les besoins, attentes et exigences des clients.
  • Mesurer la satisfaction de ses clients:
  • construire, administrer et exploiter une enquête de satisfaction,
  • mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier.
  • L’apport des démarches qualité pour mesurer et atteindre la « satisfaction client ».
  • Savoir valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients.
  • Mesurer l'impact d'une relation de confiance avec ses clients.
  • Comprendre comment fidéliser le client.
Public concerné
  • Managers de proximité
  • Toute personne en contact avec la clientèle
Bon à savoir

Exemple de programme réalisable en 5 jours
Pré-requis

Avoir occupé ou occuper un poste en lien avec le thème de la formation
J'ai besoin d'un devis

Demande de devis

Vous souhaitez former un groupe de personnes

La formation
Pays
Ville
Souhaitez vous qu'un ordinateur portable soit inclus dans le package pédagogique de chaque stagiaire ?

Nos formations intra sont proposées à partir d’un minimum de 5 stagiaires.

Si vous souhaitez former moins de 5 personnes, nous vous invitons à parcourir notre offre de formations inter en cliquant ici.

Vous souhaitez former plus de 20 personnes ?

La formation d'un groupe excédant 20 personnes implique une étude approfondie par nos équipes : cliquez ici pour nous exposer votre besoin
Qui êtes vous ?
Comment vous contacter ?
Votre organisation est-elle assujettie à la TVA ?
Prenez connaissance de nos conditions générales de vente en cliquant ici
Tous les détails de notre politique de protection des données en cliquant ici